Skanderborg Forsyning manglet en enhetlig prosess for håndtering av henvendelser fra kunder og samarbeidspartnere. Dette resulterte i at de mistet mange henvendelser og fikk en feilaktig oversikt over kommunikasjonen med interessentene.
Forsyningsselskapet jobber nå med en strategi som er enormt viktig i videreutviklingen deres. Skanderborg Forsyning har en kamp de absolutt må vinne – en “must-win battle”: Firmaet skal gå fra å bare være et forsyningsselskap til å også være en ekte servicevirksomhet. Det er ingen tvil om at medarbeiderne er serviceorienterte. Men for at de ansatte skal kunne gi den beste servicen, må de også ha de riktige redskapene. De må med andre ord ha solide verktøy.