Bare tanken på å bytte CRM-system kan være skremmende. Spesielt dersom dere har brukt samme system i mange år. Ikke bare må dere overføre all kundedataen, men også trene opp medarbeidere i det nye systemet, noe som koster både tid og energi. Med en gjennomtenkt prosess kommer virksomheten din til å merke at dere hele tiden har orden på situasjonen og skaper et vellykket endringsarbeid. Her deler vår konsulentsjef Martin Modéer sine tips og erfaringer for å lykkes.
1. Definer mål og hensikt før du evaluerer leverandører
Når du vet at det er på tide å bytte CRM-system, er det lett å umiddelbart begynne å lete etter hvilket nytt system og hvilken leverandør du skal velge. Men å hoppe over hjemmeleksen med å formulere mål og hensikt er helt feil vei å gå.
Det første man trenger er å sette seg ned og tenke over hvorfor man vil bytte system. Hva er årsakene til at det man har ikke fungerer? Hva vil man oppnå med byttet? Mål og hensikt skal være tydelig for både ledelsen, mellomledere og medarbeidere. Årsaken er at det rett og slett blir lettere å finne riktig system og leverandør, samt å skaper en holdbar, langsiktig løsning.
Når mål og hensikt er på plass, kommer det til å bli mye lettere å sammenligne leverandører og få svar på hvem som kan løse problemene deres. Alternativene dine vil gradvis falle bort, og virksomheten din finner til slutt den leverandøren som oppfyller behovene deres best.
2. Unngå å fokusere for mye på IT
Mål og hensikt er en nødvendighet for å lykkes med det nye prosjektet deres. Men tro det eller ei – noe virksomheten din ikke bør fokusere for mye på, er IT.
Hvor vellykket et CRM-arbeid blir avhenger av brukerne. De som ofte jobber på kundesupport, salgs- og markedsavdelinger. Bytte av CRM-verktøy er derfor ikke bare et IT-prosjekt, men et prosjekt som bør og skal involvere medarbeiderne som skal bruke det.
Når dere utnevner en prosjektgruppe for å drive det nye CRM-prosjektet deres, bør dere sørge for at dere alltid har med personer som representerer alle aktuelle brukere av systemet. Delvis for å finne ut hvilke behov det nye systemet skal dekke, men også for å kommunisere til og skape engasjement i hele virksomheten.
Mindre fokus på teknologi gjelder også når det kommer til valg av leverandør – tillit er avgjørende. Det kommer til å bli veldig vanskelig å bytte CRM-system med en leverandør som man føler at man ikke helt kan identifisere seg med og/eller føler seg ignorert av. Så kvalifiser leverandører basert på hva slags følelse virksomheten din får av dem.
3. Fokuser på behovene – selv om de endrer seg
Sørg for at de beslutningene som virksomheten din tar under oppbyggingen av den nye løsningen kobles til hvorfor dere gjør dette. Koble alltid opp mot mål og hensikt. Det er behovene deres som skal styre valgene dere foretar dere under prosjektets gang.
Vær samtidig åpne for at behovene kan endres. Når man setter i gang prosjektet har man et sett med behov som man ønsker å oppfylle, men når man har kommet godt i gang, kan det vise seg at behovene egentlig ser litt annerledes ut og at det finnes flere/andre behov å fylle. Så vær pragmatiske og ikke vær redd for å tenke nytt under prosjektets utvikling.
4. Rydd opp skikkelig – men i små steg
I bunn og grunn finnes det to måter å byttet et CRM-system på. Enten begynner dere med helt blanke ark og arkiverer det gamle dere hadde, eller så migrerer man informasjonen fra det gamle til det nye systemet. Det siste er det mest vanlige, spesielt i store virksomheter, men for å ikke dra med seg masse «rot» inn i det nye systemet må informasjonen som oftest ryddes opp i.
Rengjøring av data kan se litt forskjellig ut. Hvis man har millioner av poster i systemet sitt, er det umulig å gå gjennom dette manuelt, og da bør man vaske maskinelt med ulike verktøy/leverandører. Hvor komplisert selve overføringen deretter blir, avhenger av hvordan en virksomhet kan få ut eller få tilgang til dataen som finnes i det nåværende systemet. I grove trekk plukkes informasjonen ut på en eller annen fil, for deretter å importeres i det nye systemet.
Flyttingen behøver altså ikke å bli så komplisert rent teknisk dersom informasjonen kan eksporteres og kobles sammen med det nye systemet på en god måte. Det er som regel tingene rundt som føles overveldende. Og det beste rådet er å ta alt i små steg:
Prøv å ikke gjøre alt samtidig. Iblant må man gjøre det, for eksempel om det finnes et veldig tydelig punkt for når man skal være ferdig, men som regel er det mulig å dele opp prosjektet i forskjellige faser. Det lønner seg! Det å gjøre alt på en og samme gang i større prosjekt er veldig utfordrende for brukerne, som skal ta imot ny informasjon, lære seg nye rutiner og begynne å jobbe i et annet system.
5. Vær utholdende
Når det nye CRM-systemet er på plass, er det viktig å være utholdende for at satsningen skal gi resulterer (og for at virksomheten din skal slippe å bytte system igjen).
Vi pleier å si at CRM er et maratonløp. Man må hele tiden holde koken, og kan ikke slappe av. Da kommer man til å tape. Det gjelder å fortsette å jobbe seg mot mål og hensikt, å holde bruken oppe, samt å kontinuerlige lære opp medarbeiderne. Ikke bare det første halvåret, men også fem år senere, når det kanskje bare er noen få igjen av de som var med under implementeringen.