Systemer – en fryd for mange, et nødvendig onde i andres øyne. Digitaliseringen har ført til at flere prosesser har flyttet ut av Excel og i stedet inn i datamaskinene våre og i smarte programvarer. I de fleste tilfeller er investeringer i nye systemer en god idé og skjer etter nøye overveielser – likevel skjer det ofte at de nye hjelpemidlene oppleves som en belastning for medarbeiderne.
Siden det tidlige 2000-tallets eksplosive systemiver, har mange blitt observante på nettopp denne risikoen. Derfor har utviklingen gått i en mer bevisst tilbakeholdenhet når det gjelder implementering av nye programvarer.
Enterprise Resource Planning (ERP) er kanskje et av de mest kjente og brukte systemene innen forretningsverdenen. Nå for tiden er ERP som oftest såpass godt utviklet, at det med forskjellige funksjoner og integrasjoner også kan tilby både kunderegister, ordrehåndtering og prognoser. Men i sin aller mest grunnleggende form er ERP en administrativ virksomhetsstøtte som samler data fra forskjellige deler av virksomheten, og forbindes kanskje oftest med ressurshåndtering.
CRM-system er på den annen side et system som tar utgangspunkt i kundeperspektivet. Mange ber om hjelp til å kartlegge hvorvidt man trenger IT-støtte for CRM så lenge organisasjonen allerede benytter seg av et omfattende ERP-system. I denne artikkelen gjør vi greie for hvilke hull CRM og ERP kan fylle for hverandre, og hvordan integrasjoner mellom dem bidrar til å øke verdien av det respektive system.
Hva er ERP?
Det kan hjelpe å vite at ERP og CRM på et slags systemspråk som kan deles inn i forskjellige kategorier: back-office og front-office. ERP klassifiseres som et back-office-system. Det omfatter håndtering av aktivitet og drift som ikke er direkte kunderelatert: produksjonslinjer, personalressurser, lagerhåndtering, innkjøp og lignende. Et front-office-system, på den annen side, registrerer og håndterer kundeinteraksjoner som salg, support og kontaktdetaljer. Nå for tiden er ikke skottene mellom disse to helt tette, siden flyten og funksjonaliteten i visse tilfeller strekker seg langs hele kjeden.
Det første digitale forretningssystemet dukket opp, som så mye annet, under IT-boomen på 90-tallet. Det var i hvert fall da selve begrepet Enterprise Resource Planning så dagens lys. Men historien strekker seg helt tilbake til industrialiseringen på begynnelsen av 1900-tallet, da ble ideen om å samle ressurs- og produksjonsdata i industriell produksjon født.
ERP har som mål å øke bedriftens lønnsomhet ved å optimere tilgjengelige ressurser og redusere kostnader.
Hva er CRM?
Customer Relationship Management (CRM) som idé er et noe yngre fenomen enn ERP, men de tidligste systemene dukket også opp allerede på 90-tallet. Som beskrevet over er CRM-system altså å anse som front-office, hvor alle typer kundeinteraksjon registreres for å skape høyere lojalitet og pleie relasjoner. CRM bygger på filosofien om at fornøyde kunder som blir lenge, trekker med seg nye kunder, siden de snakker positivt om foretaket og deres tjenester. Ved å holde orden og system på kundeopplysningene er det mulig å personalisere kommunikasjonen, aktivitetene og tilbudene. Det er derfor CRM-system har blitt forretningskritisk i mange organisasjoner.
Der ERP fokuserer på å kutte kostnader og optimere ressurser, har CRM som mål å øke foretakets lønnsomhet gjennom salg.
ERP og CRM
Spesialisering
Å pleie kunderelasjoner har vist seg å ha en svært positiv innvirkning på forretningene. Selv om ERP-system i visse tilfeller kan tilby enklere kundehåndtering, er integrasjoner mellom ERP og fullskala CRM-system vanlig for å møte moderne foretaks komplekse forretningsprosesser.
Dessuten går trenden mot spesialiserte integrasjoner, noe som innebærer at firkantede modulløsninger i høyere grad velges bort. Et tiltagende fokus er heller rettet mot å skape strømlinjeformet flyt og sømløse overganger mellom forskjellige funksjoner. Det spiller altså mindre rolle om du har et kick-ass ordresystem i din ERP, og desto større rolle at bestillingene fuges sammen med de andre systemene dine, slik at du enkelt kan fortsette neste trinn.
Slipp flaskehalser og dupliserte datasett
En annen fordel med integrert CRM og ERP er desentraliseringen av data og administrasjon innen organisasjonen. Et eksempel kan være at salgsavdelingen, som arbeider front-office, benytter seg av CRM-systemet. Med riktig form for integrasjon sendes dataene videre og oppdaterer ERP-systemet, hvor for eksempel økonomiavdelingen tar over med sine back-office-aktiviteter. På samme måte kan en smart kobling mellom CRM og ERP forsyne supporten med data om for eksempel fakturahistorikk og status.
Gjennom å integrere CRM og ERP distribueres informasjon mellom avdelingene, og dere slipper flaskehalser og brudd i flyten. Dessuten unngår dere dupliserte datasett på grunn av et dårlig synkronisert system, noe som fort kunne ha ført til at dere hadde mistet kontrollen.
Et system å vokse med
Det kan virke litt som overkill å satse både på en såkalt fullskala ERP og CRM. Er det virkelig en smart utnyttelse av ressursene å investere i flere systemer? Svaret er kort og godt: i mange tilfeller, ja. Dessuten er fullskala systemer ikke så vanvittig omfattende som de kan gi inntrykk av – de er snarere mer tilpasningsdyktige. Det betyr at dere slipper unødvendige funksjoner, og etter hvert som foretaket vokser kan dere legge til nye. Som det har kommet frem i denne artikkelen, er integrasjoner tilpasset den enkelte bedrifts flyt, alfa og omega for å få full valuta for bedriftens programvareinvesteringer. Ikke minst for å fortsette å ha en holdbar og effektiv arbeidsmåte når bedriften, og spesielt datamengden, oppskaleres.
Ønsker du å vite med om integrasjonen ERP Connector? Sjekk ut lenken under!