Anna Hedborg har i mange år jobbet med informasjonsplattformen Lime Inform, og hun hjelper daglig kunder med å komme i gang med bedriftskommunikasjonen sin.
– Tydelig og tilgjengelig informasjon er alfa og omega når man skal hjelpe rammede kunder, brukere og mottakere gjennom driftsforstyrrelser. Vi kan ikke alltid vite om en driftsforstyrrelse vil oppstå, men vi kan planlegge god kommunikasjon ved ulike scenarioer.
Anna har merket seg at mange organisasjoner stadig får bedre rutiner når de skal informere kunder og allmenheten – noe som tidligere kanskje har vært underordnet selve driften.
– Mitt inntrykk er at man har fått øynene opp for hvor kritisk profesjonell og tilgjengelig informasjon faktisk er for å beholde troverdigheten når ulykken er ute. Kanskje spesielt nå for tiden, siden det sirkulerer så mye reklame og andre meldinger fra mer eller mindre ukjente avsendere. Det er viktig å ikke forsvinne i informasjonsmengden.
Anna understreker at alle som er virksomme innen eiendom, energiforsyning, vann og avløp og kommunale tjenester, bør sørge for å jobbe spesifikt med kommunikasjon ved driftsforstyrrelser og andre kritiske situasjoner. Det er en forutsetning for å opprettholde gode relasjoner og kundetilfredshet og at viktige meldinger når frem. Under følger Annas beste råd for flyt i kommunikasjonen i kritiske situasjoner.
9 tips for treffsikker virksomhetskommunikasjon
1. Sett opp en strategi og ha en plan
Begynn i riktig ende og ta dere tid til å sette dere ned for å se over kommunikasjonen i ro og fred. Det er alltid lettere å gjøre det på forhånd enn når situasjonen er presset. Planen deres kan være av en mer strategisk type, som svarer på spørsmålet «hvordan», eller litt enklere i form av en to-do-liste som svarer på «hva». Hvem har ansvar for kommunikasjonen, hvordan håndterer dere planlagte driftsforstyrrelser vs. spontane, hvem skal meddeles først og i hvilke kanaler?
2. Skisser opp de vanligste scenarioene
Brøyting, vannavstenginger eller plutselige brudd på internett? Selvfølgelig inntreffer hendelser man ikke kan forutse, men formodentlig har dere god kontroll på de vanligste scenarioene som påvirker kundene deres. Begynn med å liste opp de dere vet forekommer og fyll på med potensielle scenarier som det er mulighet for kan inntreffe. Så oppdaterer dere listen etterhvert.
3. Identifiser målgruppene
Å kartlegge hvilke grupper som blir berørt, er neste trinn etter at dere har identifisert scenariene. Her kan dere tenke både ut fra geografisk område og hvilken type tjeneste kunden benytter seg av. Dere kan med fordel også bruke strategien dere har som sier hvem som skal få informasjon først, og sette opp en prioriteringsrekkefølge. Er det for eksempel en vei som skal vedlikeholdes, kan de som bor langs veien og i nabolaget være første prioritet, mens lokalsamfunnet generelt kan informeres sekundært.
4. Opprett kanaler for å nå frem
Ikke regn med at én melding i én kanal gjør jobben. I dag tar alle til seg informasjon på forskjellige måter. Kombiner derfor egne kanaler, som hjemmeside og sosiale medier, med for eksempel kommunens nyhetsside og personlige utsendelser via e-post/SMS. Undersøk hvilke muligheter som finnes!
5. Lag utkast/maler
Med gode maler og grundig forarbeid sparer dere tid, og dere får bedre kontroll på kvaliteten enn om dere skriver meldingene ad hoc. Sett opp noen maler ut fra de vanligste scenarioene, målgruppene og kanalene. Malene bør inneholde informasjon om hva som skjer, hvor det skjer, hvordan mottageren blir berørt og forventet tidsrom.
6. Ved planlagt vedlikehold: Vær ute i god tid
Har dere kjennskap til en forstyrrelse eller et avbrudd på forhånd, sørg for at de berørte informeres så snart som mulig. Nøyaktige hva som bør være med er vanskelig å si, men en tommelfingerregel er at omfanget av forstyrrelsen påvirker mengden av informasjon som forventes. Å informere før, under og etter er uansett en god idé.
7. Ved uventede forstyrrelser: Vær rask på ballen
Med ferdige maler og en tydelig handlingsplan kan dere raskt kommunisere ved uventede avbrudd.
8. Fortell hva dere vet og ikke vet
Regelen om å informere også om det dere ikke vet er en velprøvd og beviselig god strategi. Det vil si, ikke fall for fristelsen å avvente mer informasjon internt før dere gir beskjed til berørte grupper eksternt. Å fylle stillheten er viktig for å vise handlekraft og engasjement. «Vi har per nå ingen informasjon om når problemet vil bli løst, men vi jobber med saken så raskt vi kan» er derfor et viktig budskap å nå ut med.
9. Ha kontroll over informasjonen Sist, men ikke minst: Sørg for å ha oversikt over kundeopplysningene!
Godt kategoriserte kundeopplysninger bidrar til et mer proaktivt arbeid, hvor det går raskere å segmentere relevante målgrupper og ha oversikt over hvem som faktisk er berørt. Det høres kanskje selvfølgelig ut, men grundig forarbeid med godt strukturerte kundeopplysninger fører ofte til en raskere og mer treffsikker kommunikasjon.